SLA（Service Level Agreement）は、サービス提供事業者と顧客の間で合意するサービス品質水準です。O&M契約では、応答時間、復旧時間、稼働率保証、報告義務などが定量的に規定されます。

蓄電池O&MのSLA例：故障応答30分以内、現地到着4時間以内、復旧24時間以内、年間稼働率99%以上、レポート月次提出、など。SLA違反時のペナルティも契約に明記します。